打造全链路购物体验 持续满足消费者真实需求

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科技日报记者 杨雪

8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日—消费者体验专场”活动，分享平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果。过去半年，针对商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等消费者核心诉求，平台在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路，消费者体验得到有效改善。

商品和内容方面，今年以来平台已拓展超2000个新商品品类，为消费者提供更丰富的购物选择。商品管理也更为精细化，通过升级识别策略，拦截了超300万件劣质商品。同时，通过明确全体裁优质内容标准和推流机制，平台加强对劣质虚假内容识别打击，达人带货订单负反馈量减少52%。

发货物流方面，平台持续完善预售管理，仅允许履约和服务等体验好的商家使用预售功能，多措并举鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时，平台对恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%。消费者满意度持续提升，因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，未来将聚焦两个方向，一方面“修内功”，通过规则、技术和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率，建设更多服务权益，增强消费者的感知。另一方面“聚外力”，加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春指出，以抖音电商为代表的平台，通过对特定商品与服务类型进行标准化把控，提升售后服务响应水平，提供便捷的退换货流程等，降低消费者购物决策成本，创新完善消费者服务体验，建立起消费信任。