从“保姆式”服务走向“管家式”服务

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诚然，各大运营商都高度重视客户服务，努力以优质服务巩固和拓展市场，但是在服务上还是有许多可以改进和完善的地方。传统的服务理念和模式必须突破创新，要延伸服务深度与广度，做实做强诉求处理及代办服务，实现“接诉即办、精准服务”，推动客户服务从“保姆式”转变为“管家式”。

首先，加强技能培训，不断提高服务支撑能力。随着大数据、云计算、人工智能与实体经济深度融合，新技术新业务新产品层出不穷，迫切需要打造“培训+服务+销售”一体化全链条经营服务体系。加强从业人员培训，提升服务人员素质，提高企业服务标准……这些举措必将实现企业服务形象转变，推动通信企业转型升级和高质量发展。

其次，深入一线，现场解决客户实际问题。安排工作人员组成专业团队，深入客户单位、居民家中进行面对面交流与沟通，送政策、送服务上门，推进“面对面”服务常态化，确保政策红利落到实处，客户应享尽享。通过这样的方式，一户一策，解决客户的个性化问题，为客户提供一揽子解决方案。

再次，拓宽服务渠道，全方位响应客户诉求。充分利用互联网等新媒介，进一步拓宽企业与客户的沟通渠道，打通直通服务接触面的堵点，听取需求，询问对现有产品的使用情况。按照“统一受理、归口办理、反馈评价、督办考核”的工作制度，责成相关部门限期处理，明确交办相关事项，加强精准服务对接，做到件件有着落、事事有回音，并对问题处理结果及反馈情况及时跟踪。

总而言之，由“保姆”到“管家”是通信企业形象转变的重要过程。通信企业客户服务需要实现由“保姆式”向“管家式”升级，从“普惠式”政策集成向“专业化”“标准化”“个性化”综合服务转变，用优质的服务、高效的行动来打动客户，打造全方位、高质量的通信客户服务体系，不断满足人民群众日益增长的通信需求。